어떤 일을 하나요?

객실에 투숙한 고객이 필요로 하는 서비스를 전화로 요청하는 경우 오더를 받고 해당 부서, 또는 담당자에게 조치를 취하도록 연결하는 업무를 수행합니다.

예를 들어 객실의 시설에 대한 불만은 시설부서에서 즉시 처리할 수 있도록 연결하고, 청소상태에 대한 불만이 있을 경우에는‘인스팩트레스(Inspectress)’가 재점검하여 처리할 수 있도록 합니다. 또한 객실에 비치되지 않는 물품 중에서 고객의 필요에 의해서 구입요청을 하는 경우도 즉시 구입하여 고객이 사용할 수 있도록 도와주며, 특히 투숙객의 라운드리(Laundry) 서비스, 룸서비스 등에 대해 전화로 주문을 하면 오더테이커는 담당 직원을 바로 호출하여 해당 객실에서 주문을 받게 합니다.

이같이 고객의 요청에 대한 처리도 많지만 객실정비 업무를 수행하는 과정에서 보완해야 하는 일들이 많이 발생하기 때문에 룸메이드가 주는 오더 또한 많습니다. 이렇게 오더테이커는 언제, 어디서, 어떤 서비스를 요청해 올지 하루 종일 전화와 씨름을 하게 됩니다.

객실로부터 전화에 의한 식음료 주문을 받기 위해 메뉴와 음료 리스트 등을 준비하고, 고객의 주문사항, 객실번호, 고객의 성명 등을 기록한 후 서비스가 필요한 해당부서로 연결합니다. 또한 식음료 부서의 영업장과 영업시간 등에 대해서도 안내할 수 있도록 숙지해야 합니다.

오더테이커는 24시간 근무로 보통 3교대로 일하고 있습니다. 객실부 하우스키핑 소속으로 업무 체계가 이루어지는데 요즘은 인력의 효율화 측면에서 룸서비스 오더테이킹 업무와 통합 운영하는 호텔도 많아지고 있습니다.



어떻게 준비하나요?

나이, 전공학과 등에 특별한 제약이 없으며, 고졸 이상의 학력이면 가능합니다. 보통 관련 업체에 입사하여 사내의 자체교육이나 위탁교육을 통해 일을 배웁니다.

전화상으로 직접 고객과 마주치지 않고 서비스를 해야 하므로 전화 매너를 갖추어야 하며, 오해가 없도록 보다 고객서비스마인드가 필요합니다. 또한 호텔의 경우 외국인과의 의사소통을 위해 외국어 능력은 필수입니다. 객실형태, 객실정비 등에 관한 다양한 업무 지식이 요구되어 보통 프런트에서 경력을 쌓아서 일하는 경우가 많습니다.

오더테이커는 다양한 고객의 요청을 들을 수 있어야 하므로 외국인 투숙객이 많은 호텔의 경우 외국어 능력을 최우선으로 합니다.




이 직업의 현재와 미래는?

향후 오더테이커의 고용은 현상태를 유지할 것으로 보입니다.

예전에는 오더테이커의 업무가 투숙객에게 식음료 주문을 접수받아 업장에 전달하는 일이 많은 부분을 차지했으나, 이제는 고객의 요구사항을 접수받아 관련 부서에 연결을 하거나 직접 처리하는 업무로 변화되었습니다.

호텔 객실은 항상 판매되는 상품이고, 그 상품을 사용하는 고객은 수시로 달라집니다.
따라서 시설을 사용하는데 미숙한 고객이 많을 수밖에 없고, 그로 인하여 손실이 많이 발생합니다. 객실정비는 항상 이루어지는 것이고 현재의 객실상품 가치를 높이기 위해서는 객실 정비 서비스를 철저히 하고 미비한 일까지도 오더테이커가 알고 조치를 취해야 합니다.

객실상태 또는 고객요청 서비스 등 신속한 조치가 이루어지지 않을 경우 바로 호텔 이미지 손상에 막대한 악영향을 미칠 우려가 있으므로 오더테이커의 역할은 매우 중요하다고 할 수 있습니다. 따라서 숙박업소에서도 이들의 서비스 교육에 상당히 신경을 쓰고 있습니다. 관광 관련 학과의 배출인력이 늘어나고 호텔리어가 되기 위한 등용문으로 인식하는 많은 사람들로 인해 특히 호텔에 입직하기 위한 경쟁은 치열할 것입니다.


출처 : 한국직업정보시스템